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Contexte et enjeux sectoriels

Avec plus de 36 millions de compteurs individuels et 11 millions équipés en gaz, l'énergie est un des postes de consommation majeur. Ce marché s'est fortement transformé depuis les années 2000 : mutation d’un secteur d'activité publique, réglementé et centralisé vers un marché ouvert à la concurrence. D'abord en 2004 l'ouverture du marché pour les entreprises, puis en 2007 généralisation de la mise en concurrence aux particuliers, pour voir disparaître le tarif en 2015 le tarif réglementé pour les professionnels.
Une nouvelle notion vient de naître chez les énergéticiens qui va conditionner le futur de leur relation client: fidélisation et satisfaction client.
Ce virage oblige les fournisseurs historiques, comme les nouveaux, à se positionner comme de véritables entreprises de vente de services et de conseils. De nouvelles préoccupations apparaissent : satisfaire une clientèle pour un produit qui reste encore dans les esprits comme un produit de première nécessité.
Il faut dorénavant repositionner le client dans son rôle de consommateur, acteur de la gestion de ses contrats, de la maîtrise de ses consommations. Il s'agit de développer une politique de conseils et de services permettant de fidéliser, d'offrir des solutions individualisées et innovantes. 
Les nouveaux canaux de communication se développent (internet, réseaux sociaux...).
L’objectif : répondre à la volonté d’autonomie du client et à son besoin d’accompagnement. 
L'enjeu majeur est là: marqué par son histoire, secteur de monopole, absence de flexibilité sur les prix et les services, il faut maintenant offrir une expérience et un parcours client positifs.
A la recherche de nouvelles technologies, dans un contexte orienté vers le "consommer responsable", ll convient aujourd'hui d'accompagner ces entreprises vers la voie de la transformation, de la fidélisation et de l’innovation pour une relation client moderne et vertueuse. 
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Les solutions armatis-lc

Privilégier l'accessibilité, diminuer les taux de contacts.

Qu’il soit de grande ampleur ou plus confidentiel, la première qualité d’un service client est son accessibilité. La satisfaction ne commence-t-elle pas ici ? Cela se vérifie d’autant plus dans le secteur de l'énergie ou la notion de “nécessité” est extrêmement présente pour ce produit d’usage.

armatis-lc propose donc une organisation articulée autour de la dispersion des flux d’appels, dans des modèles intégrant souplesse des dispositifs en mono ou multi sites, flexibilité de l’organisation du travail par le biais des leviers de la polyvalence, du pilotage des flux ou encore de l’adaptation du temps de travail.
C’est seulement lorsque l’on a les bonnes personnes au bon moment que l’on peut imaginer apporter la valeur ajoutée attendue par nos clients: fidélisation, conseil et développement commercial.
C’est ici notre ADN qui se met au service de notre client: mesure de la satisfaction, boucle de formation vertueuse, formation au conseil et à la vente de service.
Une seule mesure est valable: la satisfaction client, et des effets intéressants: un taux d’appel à la baisse, une volonté forte de développer le self care lorsque c’est possible.

Notre expertise s’inscrit dans les domaines de la réception d’appels, du middle et back office, mais également du chat et des réseaux sociaux pour une relation client à 360 degrés.
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Notre expérience

Nous avons pu éprouver notre savoir faire au travers de la gestion de la relation client des deux grands énergéticiens historiques Français.
Organisés autour d'équipes de grande taille en multi site, ces services client de renom ont la vertu d’avoir un champs d’action extrêmement large, touchant toutes les composantes de la relation client, de l'emménagement à la relation courante, en passant par la réclamation et le recouvrement.
Alors que d’autres en plein essor définissent des besoins différents dans un marché en mutation, s’appuyant sur notre savoir faire qu’il soit dirigé vers la conquête, ou vers le conseil.

A chacun sa taille, à chacun son besoin, la palette de compétences développées par Armatis-lc dans ce secteur, nous permet de personnaliser une réponse pour tous.
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Les canaux d'échange

Synchrone :

  • Appel entrant
  • Chat

Asynchrone

  • Courrier
  • Back Office
  • Mail
  • Parcours e-Sourd
    Réseaux Sociaux