Secteurs d’activités

Distribution & eCommerce

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Contexte et enjeux sectoriels

Avec un marché français de près de 6 milliards d'euros (+14,5%) et 835 millions de transactions (+19%) en 2015, le e-commerce est aujourd'hui un secteur en pleine expansion et en pleine transformation (évolutions d'achat des consommateurs). Les prévisions 2016 prédisent une évolution de l'ordre de 10% du chiffre global et un paysage comprenant plus de 200 000 sites marchands actifs.

Le marché global de la distribution (commerce & magasins) a vécu une baisse d'activité en début d'année lié au contexte geopolitique mais reprend progressivement son niveau initial. 

L'expérience client et la fidélisation sont désormais au coeur des proccupations des enseignes. Dans ce cadre, le service client est un des pivots majeures de cette évolution.
Le contexte concurrentiel est marqué par la communication forte de gros sites généralistes et marketplace proposant une offre forte et virulente. armatis-lc travaille conjoitement avec l'ensemble de ses partenaires pour mettre en place des solutions de service sur mesure adaptées aux besoins de chacun d'entre eux. Ces offres permettent de jouer la carte de la différence centrée sur la reconnaissance et l'intérêt porté à leurs clients.
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Les solutions armatis-lc

L'organisation mise en place pour la gestion des services clients tourne autour de 3 pôles :

Avant-vente :

Assistance à la navigation, renseignements sur les produits et les services en ligne ou au sein du réseau de distribution

Vente :

Aide à la prise de commande, prise de commande au nom du client, 
Contacts sortants sur paniers abandonnées (permettant un gain de CA : le service client devient centre de profit)

Après-vente :

Suivi de commande et de livraison
Réclamations, retours produits
Suivi de facturation, recouvrement et suivi des remboursements
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Notre expérience

Un savoir-faire et une expertise spécifique au métier du commerce à distance répondant aux enjeux de qualité de service, de flexibilité et de performance commerciale de nos partenaires dans un contexte international mobilisant des ressources multilingues (essentiellement anglais, allemand, espagnol et italien).
Des équipes expertes dans le domaine de la gestion du commerce à distance et de la résolution de cas complexes (litiges, relations transporteurs, actes de back office).
Des conseillers capables de communiquer en multicanal (téléphone, mail, chat, réseaux sociaux) avec un langage et une structure de l'échange adaptée.
Le développement de la vente upsell et cross-sell permettant une rationnalisation des coûts associés à la gestion d'un service client.
Un dispositif adapté aux souhaits et aux contraintes spécifiques de ce secteur
(gestion des vendeurs sur les sites de revente ou de Marketplace, des process adaptés à chaque catégorie d'acheteurs définis par notre client...) permettant de bâtir un partenariat vertueux et évolutif.
Une équipe capable d'accompagner le client tout au long de son parcours, augmenter sa satisfaction et l'attractivité de la marque que nous représentons. Notre organisation et notre adaptabilité permettent d'offrir une expérience client sur mesure, socle de la notoriété de nos partenaires et de la création de valeur.
Pour accompagner nos partenaires dans la connaissance de leurs clients, nous suivons et analysons la Vox Clienti par le biais d'enquêtes et d'études, de baromètres de satisfaction, d'accompagnements opérationnels permettant d'être toujours au plus près du besoin exprimé.
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Les canaux d'échange

Synchrone :

  • Appel entrant
  • Appel sortant
  • Chat
  • Clic to Call
  • Réseaux Sociaux

Asynchrone

  • Courrier
  • Back Office
  • Mail
  • Formulaire